Chatbots no Sector Bancário: Os Benefícos da Automação da IA

Chatbots no Sector Bancário: Os Benefícios da Automação da IA

Os clientes de qualquer tipo de negócio esperam ajuda instantânea e acesso aos serviços num número crescente de formas. Os bancos estão a virar-se para os chatbots para lidar com altos volumes de interações, libertando agentes para questões mais complexas. A passagem para a atividade bancária baseada em apps e sites vê os clientes cada vez mais habituados às interfaces digitais, das quais os chatbots e os assistentes virtuais com IA são a mais recente novidade.

Os bancos e os seus concorrentes estão interessados em desenvolver uma estratégia bancária coloquial. Os bancos que já o fazem há alguns anos demonstram vantagens claras sobre os bancos que começam a dar os primeiros passos na arena do atendimento coloquial.

Em Hong Kong, na China, Europa e América, à medida que o mercado exige serviços bancários conectados, muito do foco está na eficiência do atendimento ao cliente, enquanto alguns se focam num futuro em que o blockchain e as criptomoedas e outros serviços podem ter um papel nas vidas financeiras das pessoas, e onde os bots serão mais rápidos e úteis do que as pessoas nas transações e no aconselhamento.

UM CENÁRIO EM MUTAÇÃO PARA OS BOTS BANCÁRIOS

Por agora, a maioria dos bancos pretende reduzir custos. Os braços dos bancos continuam limitados pelo desejo dos clientes de transações bancárias grátis em alguns países ou de taxas baixas noutros. Os bots ajudam a poupar nos dispendiosos centros de atendimento ao cliente, internos ou terceirizados, e conseguem responder à maior parte das questões dos clientes sem a necessidade de um agente.

Além da eficiência, os bancos também mantêm os seus agentes mais valiosos, com a promessa de um maior impacto na experiência do consumidor, gerindo questões demasiado complexas ou pessoais para os bots, mesmo à medida em que se tornam mais inteligentes através da IA, do processamento de linguagem natural e da experiência. Por agora, a maior parte dos bots lida com consultas de saldos, pagamentos de compras, transferências e transações.

Além da situação atual, os bancos também precisarão de bots que possam lidar com transações mais complexas, como a Bitcoin e outras criptomoedas. Estas são complexas e exigem o uso de carteiras terceirizadas e destinatários não convencionais. Os bots serão mais capazes de lidar com a carga e o complexo trabalho administrativo e outros potenciais casos de uso para os chatbots no setor bancário, à medida que as criptomoedas se tornarem uma parte normalizada do mercado de negócios ou finanças pessoais.

Os bots também serão mais capazes de oferecer aconselhamento sobre transações monetárias e de criptomoedas do que uma pessoa, que teria dificuldade em manter-se atualizada num mercado em tão rápido crescimento. É por isso que os bancos têm de se tornar mais inteligentes, oferecendo mais formas de os clientes pouparem dinheiro e usarem o dinheiro de forma eficiente.

COMO FUNCIONAM OS BOTS BANCÁRIOS

A maioria dos bots pode ser acedida a partir do portal do banco ou de uma aplicação móvel que garanta a segurança. Os bots no Messenger do Facebook conseguem lidar com clientes prospetivos ou solicitações não relacionadas com contas, como por exemplo o horário de funcionamento. Alguns bancos usam códigos PIN para as pessoas efetuarem tarefas de forma segura no Messenger.

Mas, por agora, até que a autenticação e a segurança de ID possam atravessar as barreiras dos dispositivos e redes sociais (imagine iniciar sessão numa conversa do Messenger do Facebook com o seu TouchID, FaceID, FaceTec ou semelhante) a maioria continuará atrás nos serviços de início de sessão dos bancos.

A maioria dos bancos afirma que os seus bots estão habilitados com IA, mas poucos apresentam a história sobre como foram construídos ou a sua arquitetura. Por isso, é difícil julgar a sua inteligência. Por agora, poucos interagem com outras apps ou serviços, mas isso vai mudar. A app do Bank of America, com o chatbot chamado Erica, é uma das poucas que o faz, interagindo com a Zelle, um serviço terceirizado de envio de dinheiro para amigos.

À medida que os clientes se acostumam com o seu bot, reparam que lhes poupa tempo a navegar na Internet ou aplicações e, à medida que os bots se tornam mais inteligentes, devem ser capazes de oferecer uma experiência mais personalizada. Isto deve aumentar a lealdade dos clientes, e facilitar o feedback acerca do serviço de atendimento além do normal “Por favor, responda a um breve inquérito após esta chamada” ou das mensagens “Como classificaria o nosso atendimento?”.

Um chatbot bem projetado também será capaz de fornecer ofertas e marketing personalizados que correspondam à utilização e às finanças do cliente. E, à medida que a IA e a experiência de aprendizagem das máquinas cresce, veremos a inovação a ajudar os bancos a destacarem-se por fazerem ofertas de crédito ajustados aos planos de investimento dos clientes.

Tal como acontece na maioria das indústrias, a automação da IA permite um suporte constante 24/7 e poupanças na automação do serviço de atendimento. Mas, o aspeto da IA resultará em bots que conseguem ensinar-se a si próprios novos truques, que conseguem interagir com outros serviços para oferecer mais informações e que criam novas chances de lucro para os bancos.

Através do mercado bancário, novas iniciativas, como a Open Banking e outras tendências do FinTech, permitem que os bancos separem e reavaliem serviços. A Atividade Bancária Aberta permite que bancos tradicionais e modernos habilitem a gestão de consentimentos, agregação de contas e categorização completa de dados. Os chatbots podem participar na explicação dos processos e mover o dinheiro para melhores produtos ou poupanças e outras iniciativas.

O Melhor nos Chatbots Bancários

Para mais detalhes sobre o estado atual dos chatbots no setor bancário, confira estes exemplos ao vivo. Sinta-se à vontade para comentar se tem experiência de interação com um chatbot bancário:

O chatbot mais mencionado no círculo bancário é o Erica do Bank of America. Com mais de 6 milhões de utilizadores desde o seu lançamento em 2017, o bot ajuda em transferências, consultas de saldos e a gama normal de serviços bancários, poupando tempo aos clientes. Contudo, o BoA não para por aqui. São atualizações frequentes, que incluem informações financeiras para uma orientação personalizada e proativa que ajuda os clientes a manterem-se no controlo das suas finanças.

Na Austrália, o Commonwealth Bank usa um chatbot chamado Ceba para fornecer apoio a mais de 200 serviços bancários — destacando porque é que os bots bancários devem ser flexíveis e abordar uma vasta gama de necessidades. As tarefas podem ir da ativação de cartões à realização de pagamentos. Uma questão-chave que qualquer banco gere é o feedback. Apesar de poder ser útil para a maior parte, o Ceba recebeu bastantes críticas nas redes sociais, mas os agentes bancários humanos estão sempre à mão para responder e oferecer apoio ou uma solução.

O Banco Itaú do Brasil tem uma abordagem bastante social no seu chatbot do Messenger do Facebook, Alaor. Funciona como um consultor financeiro e guru de poupanças para os clientes, oferecendo dicas de poupança e investimento. Também na dimensão latina, o Santander, com operações na Europa e na América do Sul, tem a Sandrine, que ajuda os clientes a resolverem mais de 1,200 tarefas.

Bancos de todo o mundo, desde o Norte de África até à Ásia estão a trilhar o caminho e a ultrapassar os seus concorrentes ocidentais na exposição dos clientes aos bots. No Líbano, o BOB ajuda os clientes do Bank of Beruit em questões de conta e empréstimos, e a falar com agentes, sem esquecer o aspeto humano do setor bancário. O Leo, do Bank for Africa, disponibiliza transferências, pagamentos, e ajuda a novas contas. Usando o Messenger do Facebook, os clientes devem usar um código PIN para aceder aos serviços da conta.

Na China, o HSBC lançou os chatbots “Xiaofeng” e “Xiaohui” em 2018, para questões de privados e empresas e atualizações do mercado FX. A empresa também lançou um serviço no WeChat, adicionando ferramentas como o Rastreador de Pagamentos e o Rastreador de Transações na popular rede social chinesa.

Destacando-se dos bancos ao consumidor, o Deutsche Bank tem a Debbie, que ajuda traders em vários mercados a efetuarem transações. Em Hong Kong, o HSBC (novamente) tem a Amy, um rosto amigável para os clientes do banco comercial. Ela não disponibiliza tarefas comuns, mas pode ajudar em muitos dos aspetos mais vastos da banca de empresas, desde a configuração de contas para vários tipos de negócios, de traders privados a Companhias Limitadas e outros tipos. Apesar destes bots estarem longe do mundo dos consumidores, vão ajudar os negócios a aprenderem mais sobre o âmbito e os limites dos bots e como podem afetar a experiência bancária de todos no futuro.

Além das grandes instituições bancárias, os bancos desafiadores estão a usar bots para aumentar os seus serviços limitados de atendimento, para se associarem a outros prestadores ou para tornarem o seu atendimento totalmente digital. É o exemplo do Monzo, que tem usado o chatbot Plum para ajudar os clientes na análise dos seus gastos e na escolha de investimentos em várias poupanças personalizadas em torno de temas, como os investimentos éticos.

Onde os Bancos Podem Errar (e Acertar) com os Chatbots

Em todos estes bancos e em muitos outros, existem níveis variáveis da qualidade e da oferta de serviços dos bots. Muitos bancos ainda não têm um chatbot, como o HBOS/Halifax na Grã-Bretanha. Isto demonstra um indústria em movimento, mas incerta sobre como proceder. Aqueles que criam chatbots bons estão claramente em melhor posição do que os que ficam para trás.

Alguns bancos parecem não “perceber” a tecnologia, com ferramentas limitadas ou duplicadas. Considere o Lloyd’s Bank, um dos maiores nomes na indústria, cujo chatbot — se podemos chamá-lo assim -, é uma simples replicação do FAQ da empresa, sem qualquer esforço de compreensão da linguagem. Poucos, senão nenhum cliente, encontraria qualquer valor nisto.

Os bancos que tiveram más experiências com bots podem preocupar-se com esforços futuros ou, pelo menos, com o lançamento sem um compromisso sério com a tecnologia e o desenvolvimento. Mas o tempo não está do seu lado, visto que uma geração de utilizadores cresceu acostumada com os bots como parte da sua dieta tecnológica em apps móveis ou redes sociais.

Os clientes querem uma experiência rápida e segura, que garanta a sua segurança e privacidade. Os bancos devem certificar-se que os seus bots não fingem ser algo mais do que uma máquina. Todas as opções devem ficar claras para o utilizador, com questões como a recolha de dados e a segurança explicados quando requisitado.

As novas tendências da IA, como a deep learning, deep reinforcement learning, e automated machine learning vão ajudar a melhorar os bots e torná-los mais úteis. Os aperfeiçoamentos nas traduções tornarão os bancos mais acessíveis a uma audiência global, e os bancos podem focar os seus bots em áreas-chave, como a aquisição de clientes e gestão da marca, indo além do tradicional atendimento ao cliente e gestão de conta. E isto antes de os bancos precisarem de começar a lidar com criptomoedas e transações no blockchain.

O FUTURO PARA BANCOS E BOTS

Rutura e a transformação são palavras-chave comuns para os bancos. Em breve, as pessoas mudarão de banco tão regularmente quanto fazem com serviços telefónicos e de energia. O chatbot será uma ferramenta fundamental para envolver e reter clientes, ajudando a construir relacionamentos, tornando-os de interesse para todos, exceto para os clientes mais tradicionais.

Todos os bancos, pequenos e grandes, estão focados na tecnologia, mas a adoção de bots tem sido similar a outras indústrias, com líderes de mercado bem-sucedidos e uma série de falhas. Mas os criadores de bots e os bancos estão a aprender rapidamente as necessidades dos clientes e os bots dos anos 2020 farão parte da vida de todos, à medida que substituírem as vias tradicionais de suporte.

Seja qual for o estado atual do seu banco, pode esperar que os robôs tenham uma papel mais importante no processo bancário do futuro, dando apoio e aconselhamento proativo para ajudar a poupar dinheiro. Numa era de serviços bancários móveis, carteiras digitais, serviços de caixa, entre outros, todos precisarão de um bot no seu serviço, mas os bancos vão procurar parcerias e criar ecossistemas que ajudem a manter o número de bots viável.