Os Melhores Chatbots de Atendimento ao Cliente: Exemplos e Casos de Utilização
NewsNews, 27/02/2019
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Os Melhores Chatbots de Atendimento ao Cliente: Exemplos e Casos de Utilização

As empresas transformam-se a um ritmo cada vez mais rápido, com a pressão para agilizar processos, economizar e oferecer o melhor serviço a competirem pelo seu tempo e investimento. Os chatbots de atendimento ao cliente lideram a era dos negócios digitais, tornando-se um recurso comum em sites, aplicações e redes sociais para auxiliar e promover o envolvimento dos utilizadores.

 

As TI salvam empresas da extinção

 

Vários líderes e eruditas empresariais estão de tal forma imersos nas ameaças do Trumpismo, Brexit e abrandamento do mercado chinês que não consideram uma perspetiva mais abrangente. Uma pausa no crescimento, ou mesmo um colapso da recessão, está pendente. Nessa altura, todas as empresas ficarão obcecadas pela sobrevivência e conservação por meio de redução de custos, redundâncias e adaptação do uso das TI para melhorar a forma como funcionam.


Durante a crise de 2008, e nos anos que se seguiram, as poupanças baseadas nas tecnologias da informação salvaram muitos negócios, substituindo infraestruturas e ferramentas dispendiosas pela Cloud e pela tecnologia pronta a usar, com um empurrão para o trabalho móvel. E, na próxima recessão, podemos esperar uma ronda semelhante nas próximas ondas económicas de ‘aperto do cinto’.

 

Apesar de a Cloud e os dispositivos móveis terem sido heróis há mais de uma década, a próxima crise verá um rápido investimento e crescimento nos serviços baseados na Inteligência Artificial (IA), e a transição para as interações com bots através de serviços M2M (Machine-to-Machine, em inglês), excluindo a interação humana de várias tarefas. Ao mesmo tempo, os líderes empresariais, os analistas e os consumidores tornar-se-ão cada vez mais dependentes do aconselhamento digital instantâneo e inteligente.

 

Com a paisagem económica global cada vez mais caótica, empresas de todos os tipos e dimensões estão a procurar reduzir os custos e preparar-se para “o futuro da IA”, “ a era dos negócios digitais” ou o que lhe preferir chamar.

 

Empresas pioneiras e inovadoras já usaram várias gerações de chatbots, começando com o desenvolvimento de chatbots baseados em roteiros que reforçaram os serviços de receção ou as tarefas de call center. Depois, veio a primeira geração de melhoramentos da IA, com a compreensão da linguagem natural e seu processamento. Agora, vemos os primeiros bots comerciais com acesso a IA profunda, que conseguem processar pedidos complexos, compreender e analisar emoções numa conversa e muito mais.

 

Independentemente da dimensão de bot que o seu negócio precisa, existem vários serviços no mercado. Mas a sua empresa deve garantir que o bot cumpre os requisitos dos clientes e do negócio para que seja um sucesso.

 

Os Fundamentos para o Sucesso do Chatbot

 

A equação é simples: os call centers custam dinheiro e a eficácia em escala já foi há muito abrandada, tornando os call centers menos atrativos. Além disso, ter os seus funcionários vinculados a chamadas de atendimento ao cliente ou à resolução de tarefas básicas é moroso e pouco eficaz.

 

É por isso que o chatbot tem crescido exponencialmente nos últimos dois anos, estando perto de atingir o primeiro milhão de utilizadores no Messenger do Facebook, com serviços de atendimento ao cliente em vários negócios, uma presença 24/7 e respostas rápidas aos pedidos dos utilizadores, como encomendas de pizzas, reservas de voos, ou marcação de consultas, entre muitos outros. 

 

Ao longo destas gerações e melhorias efetuadas por programadores, os chatbots evoluíram de raridades tecnológicas para serviços realmente valiosos. Viram grandes desenvolvimentos em termos de utilidade e uma redução de erros, promovendo o engajamento dos utilizadores e aumentando os níveis de satisfação dos clientes. Atender os clientes nas plataformas que utilizam também torna a aceitação dos bots mais provável.

 

Tal como qualquer tecnologia, os bots de atendimento ao cliente não são uma solução que resolve todos os problemas – apesar de serem mais fáceis de implementar e mais baratos do que muitas outras opções, requerem tempo para programar, conhecimento da tecnologia e de como pode beneficiar o seu negócio. Neste artigo, vamos abordar a forma como os chatbots podem melhorar os serviços que a sua empresa oferece e destacar exemplos que podem servir como base para os seus projetos.

 

Como Melhorar o Atendimento ao Cliente com Chatbots

 

Os principais benefícios unânimes dos chatbots e agentes virtuais ou de IA são a acessibilidade 24/7, as respostas automáticas e a capacidade de escalar tarefas importantes ou complexas para uma pessoa, com o bónus extra da fácil recolha de informações, métricas instantâneas e a oportunidade de efetuar vendas cruzadas e questionários aos clientes.

 

Independentemente do foco do seu negócio, qualquer empresa que lida com um número crescente de clientes investe tempo e esforços nas relações, serviços e retenção de consumidores. Os bancos e as companhias aéreas, com milhões de clientes, fazem-no a grande escala, enquanto que provedores de serviços travam uma batalha interminável, tentando agradar clientes insatisfeitos, de forma a prevenir que cancele o serviço.

 

Em escalas mais pequenas, clínicas médicas e oficinas estão a substituir tarefas de receção por chatbots. Restaurantes, bares e cafés estão a evoluir para pedidos digitais através de apps ou bots, enquanto Start-ups de todos os tipos podem usar um bot para gerir a receção e outras tarefas, na falta de staff ou financiamento.

 

Qualquer empresa pode desenvolver um chatbot, usando scripts existentes ou criando uma série de questões que abordem as principais necessidades da empresa. E a chegada de um bot não significa que a empresa tem de despedir funcionários. A maioria dos bots permite que os funcionários se foquem em tarefas importantes, lidando com os clientes apenas quando o bot levante uma solicitação que considere urgente para um membro da equipa.

 

Os Melhores Chatbots de IA para melhorar o seu Serviço de Atendimento ao Cliente

 

No que toca à rapidez e conveniência oferecidas pela automação do seu sistema de apoio ao cliente, existe uma gama de chatbots, assistente virtuais e de IA no mercado. A maioria é disponibilizada como um serviço da Cloud, cobrada como uma subscrição, enquanto outras oferecem versões básicas e gratuitas com serviços adicionais pagos.

 

Desde os gigantes da Cloud, como a Amazon, a IBM com o seu Watson, um sistema de IA problemático, à Google com os seus muitos serviços de assistência e da Cloud. A Microsoft está a reorientar-se, tendo recentemente reconsiderado os planos da sua Assistente Virtual Cortana. A Salesforce e outras empresas têm os seus próprios bots, criando um panorama bastante competitivo.

 

Todos os grandes nomes adorariam enlaçá-lo no seu ecossistema e promover outros serviços, e por isso existem dúvidas sobre a transparência dos dados de IA e caixas-pretas armazenadas nas suas nuvens. Tudo o que pode fazer uma empresa feliz com um simples pacote do Office ou E-mail, e perguntando-se de que forma os gigantes são adequados para todas as suas necessidades de negócios.

 

Os fornecedores especializados oferecem um serviço mais focado, geralmente concentrado exclusivamente em oferecer um chatbot que possa ser integrado num website, numa aplicação ou nas redes sociais para ajudar a melhorar a presença e a eficiência da empresa no envolvimento do cliente.

 

A SnatchBot, por exemplo, oferece chatbots gratuitos e totalmente funcionais, com um serviço de apoio em vários idiomas, processamento de linguagem natural, uma abordagem baseada em modelos ou roteiros, sem a necessidade de qualquer conhecimento de programação.
A plataforma SnatchBot oferece uma coleção de modelos para os casos de uso mais comuns, que podem ser facilmente adaptados para abordar as necessidades da sua empresa. Tudo opera na Cloud, e o seu bot pode ser atualizado sempre que precisar de uma revisão ou de complementar um novo recurso.

 

Muitos outros serviços de criação de bots estão disponíveis, oferecendo até ferramentas de IBM e Salesforce, mas os chatbots continuam a ser uma tecnologia surpreendentemente acessível para qualquer negócio.

 

De que forma os Chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário

 

“Todos os líderes do setor bancário compreendem como um atendimento ao cliente perfeito lhes ofereceria uma vantagem competitiva e é por isso que recorrem ao Chatbots!” – Avi Ben Ezra, Diretor de Tecnologia da Snatchbot.

Os clientes com experiência em tecnologia estão sempre em busca de soluções rápidas e ajuda personalizada que melhorem sua experiência. É por isso que os Chatbots são um bem valioso.

Quando implementado como parte do atendimento ao cliente, o chatbot pode automatizar todo o processo de atendimento aos clientes. Isso significa que nenhum cliente será deixado de fora e todas as perguntas serão respondidas a tempo. Além disso, os clientes terão um único canal abrangente no qual poderão obter todas as informações necessárias.

Todo o trabalho de falar com os clientes é automatizado, o que significa que não há necessidade de grandes call centers, onde dezenas de funcionários conversam com as pessoas. Isso reduz os custos drasticamente e melhora a eficácia. Além de todas estas vantagens, os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e podem atender os clientes sempre que necessário.

 

O que podem fazer os chatbot de IA pelo seu serviço de atendimento ao cliente?

 

Apesar de bastante propaganda sobre chatbots continuar a circular e gerar interesse, as oportunidades reais para os chatbots de IA devem ser esclarecidas. Além dos dados comuns mantidos em scripts de apoio ao cliente, vendas e FAQs, os chatbots podem adicionar contexto e profundidade às conversas.

 

Os bots de IA no apoio e atendimento ao cliente podem fornecer contexto em chats, indo além de um simples roteiro. Num nível complexo, se o bot reconhecer certas palavras-chave ou termos, poderá adaptar a mensagem. Ou, se detetar preocupação ou insatisfação na mensagem de um utilizador, pode ajustar o seu tom e fornecer informações adicionais para dissipar qualquer apreensão.

 

Um dos principais benefícios dos chatbots de IA está na possibilidade de serem treinados e ensinados sobre o que dizer, além de aprenderem sozinhos sobre a melhor forma de responder através de conversas ao vivo. Os bots que passam por um treinamento rigoroso com base em grandes conjuntos de dados estão mais conscientes do que as pessoas vão perguntar e de como melhor responder para chegar a um resultado positivo.

 

Através desta aprendizagem, a IA cometerá menos erros ou falhas, e poderá promover o engajamento do cliente, adotando uma abordagem personalizada para as conversas, retirando pistas sobre o tempo, clima, atividade do utilizadores ou outras informações de forma a criar uma conversa mais natural.

 

Em Hong Kong, o Banco HSBC tem Amy, um bot que utiliza a IA para operar em inglês e chinês, e um recurso incorporado de feedback dos clientes, que permite que aprenda e melhore o seu conhecimento para melhor lidar com as solicitações dos utilizadores. Repare na claridade do caso de uso e nas notificações sobre a privacidade e recolha de dados na página inicial.

 

Estão os chatbots a destruir o serviço de apoio ao cliente?

 

Com toda esta tecnologia, existe a preocupação de que os chatbots destruam os valores do atendimento ao cliente ou afastem as pessoas das empresas que os utilizam. Para começar, com dezenas de milhares de empresas a lançar bots, essa preocupação parece exagerada. Embora os bots possam gerar manchetes descomunais quando algo dá errado, a sua rápida adoção mostra o aumento do atendimento ao cliente em um grande número de casos de uso.

 

Tomemos o exemplo de Rose, chatbot e concierge digital do The Cosmopolitan Hotel de Las Vegas. Lançado em 2017, está a servir o hotel muito bem e a gerir um grande números de pedidos dos clientes sem stressar os funcionários. Rose promove altos níveis de engajamento e sucesso, ajudando a aumentar as receitas e a satisfação dos clientes. Está a evoluir para ajudar a fazer mais pelos clientes e é um dos principais exemplos de um bot inteligente que satisfaz os clientes e a empresa.

 

Um problema que algumas empresas têm é que lançam os seus chatbots como um produto mínimo viável (MVP, de Minimum Viable Product), apenas com o básico, o que provavelmente não é suficiente para a maioria dos clientes. Assim, a empresa precisa adicionar mais benefícios aos serviços ao cliente do que um chatbot instalado e funcional, especialmente se tiver um mau desempenho no lançamento.

 

A principal questão para qualquer empresa é que deve:

 

  • Preparar os clientes para a chegada do bot e preparar-se a si para o seu lançamento
  • Fornecer uma lista clara das expectativas do que o bot pode e não pode fazer
  • Monitorizar os resultados e o feedback, e atualizar o bot para melhorar o seu desempenho.

 
A preparação inclui uma secção de perguntas frequentes presente no local onde o bot aparecerá, destacando a tecnologia utilizada, a forma como os utilizadores devem interagir com o bot e as medidas de segurança e proteção da privacidade.

 

As expectativas destacam o que o bot pode fazer, desde reservas a partilhas de informação. E talvez um plano dos recursos que serão adicionados no futuro para criar interesse no bot.

 

Finalmente, após o lançamento do bot, os líderes do projeto devem garantir que o bot cumpre as expectativas definidas, gera um alto nível de sucesso e satisfação e soluciona problemas que afetavam o sucesso, através do registo e análise de interações.

 

No início, como aconteceu com os chats online e outras iniciativas de atendimento ao cliente, muitas pessoas preocupar-se-ão com a liderança da inteligência artificial na experiência dos utilizadores, mas a tecnologia está a tornar-se uma parte da cultura do consumidor e a ser rapidamente aceite como norma em áreas enormes de negócios.
 

Desde companhias aéreas até empresas de fast food, bancos a empresas automotivas, o crescimento dos bots continua, com várias marcas a utilizar os bots como voz da empresa de formas novas e interessantes. Tal é o caso da marca de moda Ted Baker e a assistente Julie da marca Amtrak, que está presente orgulhosamente na barra superior do site da empresa e já poupou milhões de dólares à empresa e bastante tempo aos viajantes. 

 

As marcas já têm um forte conhecimento da sua identidade, o que torna a programação do seu chatbot mais fácil. Para quem se inicia na construção da sua marca, deve:

 

  • Garantir que o bot é divertido e interessante, com oportunidades ativas para todos os tipos de participações.
  • Com isso em mente, evitar ser rude ou demasiado informal.
  • Ser consistente – não dizer uma coisa a uma pessoa e outra coisa a outra pessoa.
  • Usar o tom adequado – por muito fixe ou profissional que seja a marca, garanta a cordialidade.
  • Não tenha receio de pedir desculpa por um erro, por mais pequeno que seja.

 

Com pequenas e grandes marcas a basearem-se em bots, existem vários exemplos positivos -  e não tão positivos – nos quais se pode basear.

 

Como evitar que os chatbots arruínem o serviço de atendimento ao cliente

 

A chave para evitar que um chatbot tenha um impacto negativo na sua empresa e na reputação do seu serviço de atendimento está no lançamento do chatbot com uma vasta gama de posições de fallback. Isto é, se o bot não conseguir responder a uma questão, pode enviar um email para agentes de apoio ao cliente para uma resposta rápida, trocar para uma janela de mensagens instantâneas com um agente ou fornecer um contacto telefónico ou outro ponto de contacto para que um agente possa abordar o problema.

 

Qualquer que seja a opção, o utilizador deve sentir-se valorizado, e o bot não deve ser apresentado como um fracasso. O agente deve anotar o problema, reportá-lo para a equipa de programação do bot e encontrar uma forma de resolver o problema de forma a que não ocorra novamente. Devem ser evitadas situações nas quais o bot simplesmente termina com uma mensagem do tipo “Não consigo ajudá-lo(a)”, visto ser mais provável que resultem num cliente insatisfeito.

 

Para garantir que as pessoas experimentem o bot, devem ser oferecidos benefícios, como descontos ou reservas prioritárias. Considere o exemplo da AirAsia e o seu novo bot AVA que oferece um desconto de 19% em voos para novos utilizadores, de forma a aumentar o interesse e adoção do bot.

 

Os Chatbots de IA e os Agentes Virtuais são o futuro do serviço de atendimento do cliente

 

Qualquer que seja o ceticismo inicial e a resistência contra os bots, eles já estão a surgir num grande número de negócios, marcando o futuro do atendimento ao cliente. À medida que a tecnologia começa a misturar-se com agentes e assistentes virtuais, o termo chatbot pode não estar por aí por muito tempo, já que cada vez se adota a voz (nas línguas mais comuns, através do poder da IA) como meio de comunicação.

 

Isso permitirá que os bots trabalhem em ambientes de assistentes virtuais como o Siri, o Alexa e outros, incluindo quiosques locais ou receções de escritórios. O texto não desaparece completamente, pois a privacidade e as considerações ambientais significam que as pessoas precisarão ou preferirão usar um teclado, seja no telefone ou na mesa.

 

Além disso, os chatbots irão usar recursos dos assistentes virtuais, como a capacidade de comprar suprimentos automaticamente ou acender as luzes quando chegar a casa. Esses benefícios, como parte de um pacote de atendimento ao cliente, atrairão qualquer empresa focada em serviços que pretenda que o seu bot ofereça um pouco mais.

 

Os bots de IA e a suas ferramentas de back-end também poderão acessar registos de clientes, histórico de vendas e outras informações para encontrar tópicos de valor e usá-los. Poderão ajudar o negócio a ganhar novos prospetos, renovar assinaturas e muito mais.

 

À medida que a tecnologia dos chatbots se torna mais inteligente, e eles se tornam mais conhecidos, os bots poderão aparecer em anúncios online nos quais as pessoas clicam para iniciar uma conversa significativa instantaneamente. Serão vistos em ruas e shoppings, oferecendo-se para ajudar a encontrar ou encomendar produtos, enquanto os aeroportos e outros centros de trânsito verão quiosques assumirem as enormes filas na recepção do cliente.

 

As pessoas poderão usar um bot em qualquer dispositivo (já que as marcas continuam a promover a tecnologia inteligente em utensílios de cozinha, carros e outras áreas). E, à medida que as empresas adotarem novos conceitos digitais como o blockchain e as criptomoedas, será mais fácil para os clientes entenderem e fazerem transações a partir de um guia de utilização simples, em vez de deixar os consumidores à mercê de chaves privadas, códigos de criptografia e carteiras digitais.

 

E, com o aumento da sua adoção, as pessoas estarão mais dispostas a usar os bots em circunstâncias mais amplas, ajudando marcas de saúde e instituições médicas na primeira linha de investigação e triagem inicial. Seja qual for o bot, quanto mais sensível a sua natureza, maior o grau de cuidado exigido durante o anúncio ou lançamento.

 

Tomemos o exemplo do bot de saúde da Babylon, lançado com a expectativa de que poderia substituir profissionais médicos reais na realização de testes. Independentemente dos seus benefícios, não foi uma boa ideia antagonizar a profissão médica. Seguiu-se uma onda de reações negativas contra a qualidade da informação e aconselhamento fornecidos.

 

Com a maioria das empresas a oferecer hoje uma aplicação ou site para clientes e consumidores, o chatbot é apenas a próxima parte dessa evolução digital. À medida que os serviços comerciais e de atendimento ao cliente mudam, num futuro próximo, todas as empresas focar-se-ão nos chatbots para facilitar as comunicações e os processos, oferecendo um rosto sorridente e sempre disponível para os clientes.

 

Embora a maioria das empresas precise manter o apoio ao cliente humanizado de forma a resolver problemas complexos, à medida que os bots se tornarem mais inteligentes, essa necessidade diminuirá, e dentro de uma década o toque humano pode ser uma coisa do passado para uma grande parte das interações.

 

A IA e os chatbots irão mostrar o futuro do atendimento ao cliente às empresas

 

Tanto em termos de números de bots quanto de evolução tecnológica, os chatbots estão numa trajetória clara para beneficiar os negócios e melhorar a satisfação do cliente. Enquanto isso, o PLN e outras etapas estão a aperfeiçoar os processos básicos usados pelos bots. A IA, na sua potência total, pode reescrever o livro das regras do que os bots são capazes de fazer.

 

Já vemos alguns chatbots a participar de milhões de interações por dia na China e na Índia, com as suas enormes bases de clientes. A IA, que usa o poder da análise da “big data”, pode rastrear esse grande número de conversas e vincular segmentos comuns, direcionando respostas para a solução melhor ou mais útil e fornecendo um melhor serviço.


Com tantas exibições sólidas de bots ao redor do mundo, já estamos bem além do ponto de nos preocuparmos se um bot perturbará uma pequena percentagem de utilizadores. A economia para os negócios e o valor para a maioria dos clientes já estão comprovados e em crescimento.

 

Tudo o que sua empresa deve fazer é focar-se na melhor forma de atender às necessidades dos seus clientes, desde responder às perguntas certas, economizar em chamadas, com transferências integradas para funcionários quando necessário.

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