Criar um chatbot eficaz
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O chatbot é uma das tecnologias que mais tem crescido. Recentemente, todos os sites oferecem um chat automático no canto inferior direito. A maioria das marcas no Facebook tem a opção de interação com um bot, enquanto as indústrias aérea e bancária poupam fortunas em custos de centrais de chamadas, transferindo o trabalho simples para os chatbots. Basicamente, os bots estão a crescer rapidamente e, brevemente, estarão em todo o lugar. Por isso, devemos estar preparados para a sua utilização e saber como aproveitá-los. 

O Que é Um Chatbot?

O chatbot moderno consiste numa solução que automatiza muitas linhas de negócio e comunicação de uma marca. É a primeira linha de resposta para um número crescente de empresas, e lida com as interações mais básicas, em conjunto com uma gama sofisticada de consultas, vendas e outras transações. Os chatbots também podem ser usados em campanhas políticas, instituições de caridade e governos, proporcionando uma grande oportunidade de interação com o público.
Mas o que está no outro lado do cursor? Independentemente da sua localização - website, Skype, Messenger do Facebook ou aplicação móvel, - o chatbot é apenas um programa. É projetado para compreender o discurso da pessoa e retribuir respostas úteis e sensíveis. Os bots podem executar guiões simples com respostas limitadas, mas as versões modernas recorrem ao processamento de linguagem natural para uma melhor compreensão do idioma do utilizador.
O chatbot pode, por exemplo, agendar consultas médicas ou facilitar a navegação dos passageiros num aeroporto. No caso de uma loja, o chatbot pode confirmar o stock de um artigo ou aconselhar o tamanho do vestuário numa compra eletrónica. As marcas podem usar o chat para aconselhar produtos e partilhar ofertas. Em todas as interações, o bot faz questões, analisa as respostas do utilizador – escolha múltipla ou resposta aberta - e retribui a informação correta.
Pontos Importantes: Os chatbots são funcionais, mas também podem ser uma forma divertida de interação entre a empresa e o cliente. Só porque um chatbot é robótico, não significa que não pode ter personalidade.

Quão Populares São os Chatbots?

Um chatbot no Messenger do Facebook tem uma audiência potencial superior a 1.3 bilhões de pessoas. As informações mais recentes da rede social reportam 2 bilhões de mensagens entre pessoas e empresas ou marcas, todos os meses. Mais de 50% dos utilizadores preferem usar o chat para serviços de apoio ao cliente, e uma conversa escrita sobre um produto aumenta a probabilidade da sua compra.
Os chatbots automatizam o processo, criando um ponto de contacto permanente. Além disso, existem outros serviços populares que podem integrar chatbots: o Skype, com 75 milhões de utilizadores, o Twitter, que recentemente permitiu a funcionalidade, além de aplicações móveis e websites. O chatbot pode encontrar informações, marcar ou alterar reservas, resolver problemas ou encontrar a pessoa certa para apoiar o utilizador.
Pontos Importantes: Qualquer negócio, de qualquer tipo ou tamanho, pode beneficiar de um chatbot, fácil de criar e gerir. A plataforma SnatchBot apresenta um dos melhores serviços e disponibiliza ferramentas de criação, relatórios analíticos, recursos de processamento de linguagem natural, entre outros.

Os Benefícios dos Chatbots

A revolução dos chatbots já tem alguns anos, mas graças à recente procura pela eficácia, tornaram-se um recurso dominante. Ter um chatbot ao vivo na sua página cria um agente de apoio ao cliente automático, que pode direcionar os visitantes para serviços administrativos, gerir tarefas repetitivas – como agendar consultas -, receber pedidos e encomendas, entre outros.
Em todo o mundo, as empresas com bastantes clientes afirmam que os chatbots são mais populares do que os serviços de apoio telefónico. Além de pouparem dinheiro, reduzindo custos de pessoal, acrescentam recursos, tornam-se uma parte valiosa do negócio, conectando os clientes ao serviço, produto ou funcionário certo, de forma mais rápida. A empresa de cosméticos Sephora viu um aumento da taxa de reservas de 11% e reduziu o processo em cinco passos, com o seu chatbot no Facebook.
Para as empresas focadas no marketing, o engajamento com os clientes é o ponto-chave e os bots podem gerir um número infinito de chats. Recebem visitantes, criam conversas personalizadas e apresentam produtos ou ofertas mais recentes, de forma moderna e acolhedora. Além disso, fornecem informações valiosas à equipa.
A sua empresa pode recolher bastante informação através do chatbot. Os analistas de marketing podem usar esses dados para analisar os fluxos de conversação, a eficácia das mensagens e determinar como aperfeiçoar o bot.
Pontos Importantes: Ter um chatbot dá um aspeto moderno e acessível ao seu negócio. Ignorar esta tendência pode significar a desatualização da empresa.

Estabeleça os Seus Objetivos

Antes de se apressar para a cloud ou para um programador, considere de que forma o chatbot pode beneficiar o seu negócio e os seus clientes. Pode ser positivo inspirar-se noutras empresas, mas deve concentrar-se nas especificidades da sua marca.
Defina as tarefas principais do bot. Descubra que processos pode corresponder para poupar tempo. Defina os seus objetivos como uma ferramenta de vendas, se aplicável, para saber como pode gerar lucro. Então, construa o tipo de conversa e as interações entre as mensagens, que podem ser inspirados em scripts de apoio ao cliente, de serviços de atendimento e outras fontes. Não tenha receio de se inspirar nos exemplos de outros bots de qualidade.
Pontos Importantes: A construção do chatbot deve começar do zero e as funcionalidades devem aumentar progressivamente. Não espere alcançar tudo de uma só vez.

Escolha as Plataformas Certas

Várias empresas têm a sua própria página e, geralmente, uma conta Twitter ou uma página no Facebook. As empresas maiores marcam presença na maioria das redes sociais. Cada sítio pode ter fatores demográficos diferentes, e os visitantes regulares do seu website têm, geralmente, um conhecimento mais aprofundado dos seus produtos.
Pesquise e descubra a plataforma mais valiosa para si e considere o desempenho da competição em mercados semelhantes. Escolha a plataforma com o maior número de interações.
Pontos Importantes: Os servidores de chatbots, como a plataforma SnatchBot, publicam bots em vários destinos, entre o Messenger do Facebook, apps e redes VoIP. Opte pela operadora mais eficaz, que beneficie o seu negócio.

Examine e Teste o Seu Chatbot

Depois de escolher as plataformas e definir o conteúdo principal do seu bot, deve considerar o aspeto artístico do seu chatbot. A primeira impressão é a que fica e, por isso, a mensagem de boas-vindas e a introdução devem refletir a sua qualidade. O tom deve ser amigável, o texto deve explicar a utilidade do bot e a mensagem deve convencer o utilizador a entrar na conversa.
De seguida, deve garantir que todas as saídas são consideradas. Um chatbot deve ser rápido e útil, para o utilizador atingir o seu objetivo em poucos passos. A conclusão também deve ser refletida, bem como a opção de redirecionamento para um operador humano.
Assegure-se que cada rota através do bot é sucinta, e que produz as melhores respostas. Considere a personalidade do bot e recorra a emojis, imagens ou vídeos para alegrar o utilizador ou celebrar o objetivo atingido. Assim, deixará uma impressão duradoura e uma nova visita do utilizador será mais provável.
Pontos Importantes: “Verificar e testar, verificar e testar” é um lema militar, mas essencial para qualquer projeto público. Por muito que planeie testar, teste novamente!
Apesar de o script poder parecer bom no papel, deve testar o seu chatbot para encontrar falhas ou buracos onde os utilizadores podem cair. Recorra a um conjunto de especialistas e utilizadores casuais para examinar o chatbot de forma aprofundada. Depois, solicite feedback sobre os aspetos pessoais e técnicos, questione sobre a sensação de falar com o bot e assegure-se que as opiniões são consideradas.

Publique o Chatbot & Monitorize os Dados Analíticos

Finalmente, pode lançar o seu chatbot ao vivo e examinar os relatórios analíticos. A plataforma SnatchBot usa o 'Chatbase' para fornecer guias sobre problemas, e para analisar e otimizar os bots dos criadores. Um chatbot não é algo que a empresa pode lançar e esquecer, requer atenção para garantir as necessidades do cliente e os objetivos da empresa. Felizmente, aperfeiçoar um chatbot é rápido e fácil e, quando a equipa aprender os ingredientes mágicos da operação, o chatbot pode ser expandido para tarefas mais complexas.

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